中美網(wǎng)友都怒了：美聯(lián)航，這事兒沒完！

截至4月11下午四時一刻，#NewUnitedAirlinesMottos在Twitter上已有5.45萬推文，#美聯(lián)航強(qiáng)制乘客下機(jī)#話題在新浪微博上吸引了1.3億閱讀量和8.3萬條評論。中國網(wǎng)友對亞裔受到歧視感到憤怒。

昨天開始，一段視頻在社交媒體上瘋狂傳播（circulate）。視頻中，一名流著血的乘客被強(qiáng)行拖下超量預(yù)訂的（overbooked）美聯(lián)航航班。

Security guards can be seen dragging a passenger down the aisle of a packed flight leaving from O'Hare airport, Chicago.A female passenger can be heard on the video exclaiming：“Oh my God, this is wrong, look at what you're doing to him.” A man comments:“Busted his lip.”

在將要飛離芝加哥奧黑爾機(jī)場（O'Hare）的一架滿座的航班上，保安人員將一名乘客從過道上拖離。視頻中可以聽到一名女乘客驚叫：“我的天哪，這不對，看看你們對他做了什么。”一位男士說道：“他的嘴破了。”

事情的起因是這樣的，美國聯(lián)合航空公司3411號航班原定于9日晚從芝加哥奧黑爾國際機(jī)場飛往肯塔基州路易斯維爾。因超售了機(jī)票，航空公司四名機(jī)組人員無法乘機(jī)。

據(jù)BBC報道，公司以補(bǔ)償400美元、提供一夜住宿和次日下午航班為條件，讓四名乘客主動換乘，但無人應(yīng)答。補(bǔ)償金加到了800美元后，仍無人愿意。事件因此演變?yōu)?ldquo;非自愿離機(jī)”（involuntary de-boarding situation）。

據(jù)現(xiàn)場乘客稱，之所以沒有人自愿下飛機(jī)，是因為美聯(lián)航給出的補(bǔ)償，不是他們說的400美金，而是幾張不能同時使用的50美金代金券。該消息尚未得到證實(shí)。

公司決定用隨機(jī)挑選。據(jù)BBC報道，美聯(lián)航的一位發(fā)言人承認(rèn)，飛行次數(shù)越多、機(jī)票價格越高的旅客有更大幾率留下來。視頻中的男子據(jù)悉是一位亞裔醫(yī)生。據(jù)機(jī)上其他乘客描述，該男子表明他是一名醫(yī)生，需要去給病人看病，因此拒絕下機(jī)，并表示要給自己律師打電話。隨后機(jī)場執(zhí)法人員暴力拖拽，強(qiáng)制將他帶下飛機(jī)。從視頻中可見，男子眼鏡歪斜、嘴角有大量血跡，在被拖行時已無力反抗，似乎失去意識。

CNN報道稱，當(dāng)該男子被拖走時，那四名機(jī)組人員只是安靜地坐在那。

Photo Credit：Twitter

美聯(lián)航?jīng)]有回應(yīng)有關(guān)該男子傷勢細(xì)節(jié)的詢問。這家公司最初只發(fā)表一份簡短聲明：

Flight 3411 from Chicago to Louisville was overbooked.After our team looked for volunteers, one customer refused to leave the aircraft voluntarily and law enforcement was asked to come to the gate.We apologise for the overbook situation.

從芝加哥飛往路易斯維爾的3411航班被超量預(yù)訂。在我們的工作人員尋找自愿離機(jī)的乘客之后，一名乘客拒絕自愿離開飛機(jī)，于是我們請來了執(zhí)法人員。我們對超售機(jī)票表示歉意。

幾小時后，該航空公司的首席執(zhí)行官奧斯卡·穆諾茲（Oscar Munoz）發(fā)表道歉，稱這是“一起令全體美聯(lián)航員工感到不安的事件”，一項“詳細(xì)審議”正在進(jìn)行中。他還表示：“我們正在接觸這名乘客，與他直接對話，進(jìn)一步處理和解決這一問題。”

Photo Credit：Twitter

但是，公關(guān)咨詢公司Mulberry and Astor的危機(jī)溝通專家克里斯·艾列里（Chris Allieri）表示，該道歉不夠到位。“這不是現(xiàn)在需要的從公司頂層發(fā)出的由衷道歉（heartfelt apology）。”

此事突顯了（highlight）這家美國航空公司在扭轉(zhuǎn)公眾對其客戶服務(wù)差勁的看法上面臨的挑戰(zhàn)。3月份，兩名少女因為穿著緊身褲而不能登上美聯(lián)航班機(jī)，也引發(fā)了一場社交媒體風(fēng)暴（social media storm）。

需要注意的是，航班超售本身并不是違法行為而是常見行為。

據(jù)CNN報道：

Most airlines do it in anticipation of no-shows, according to the US Department of Transportation.If no one volunteers, the airline can select passengers for removal based on criteria such as check-in time or the cost of a ticket, according to the US Department of Transportation's Fly-Rights.

美國交通部表示，大部分航空公司通過超售來應(yīng)對訂了機(jī)票卻不搭乘的乘客。美國交通部飛行權(quán)利規(guī)定，若無人主動離機(jī)，航空公司有權(quán)依據(jù)一些標(biāo)準(zhǔn)選擇乘客離開，這些標(biāo)準(zhǔn)包括登機(jī)時間或票價。

但在具體的勸離上，美聯(lián)航的手法過于粗暴。Twitter上#United Airlines的聲討鋪天蓋地，不滿情緒仍在不斷發(fā)酵。

有網(wǎng)友諷刺美聯(lián)航可以考慮開設(shè)打斗專區(qū)。

Photo Credit：Twitter

有網(wǎng)友挖苦美聯(lián)航的暴力行徑。

Photo Credit：Twitter “注意！美聯(lián)航的乘客們，歡迎你們的新乘務(wù)員——拿著《行尸走肉》里的32寸棒球棍的露西爾。

有網(wǎng)友調(diào)侃美聯(lián)航再也不會有超售的機(jī)會了。

Photo Credit：Twitter

還有網(wǎng)友發(fā)惡搞圖片表達(dá)不滿。

Photo Credit：Twitter

網(wǎng)友P了一張美聯(lián)航競爭對手美國西南航空的圖，網(wǎng)友笑稱“市場中，時間就是一切”。

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特朗普也躺槍，有網(wǎng)友稱美聯(lián)航那晚就像美國總統(tǒng)……

Photo Credit：Twitter

此事件在微博也激起了不小的水花，與Twitter網(wǎng)友諷刺美聯(lián)航的暴力不同，中國網(wǎng)友更關(guān)注該男子的亞裔身份。

最受關(guān)注的是脫口秀主持人黃西發(fā)的微博，他認(rèn)為這屬于亞裔歧視。

Photo Credit：Weibo

截至4月11下午4點(diǎn)15分，#美聯(lián)航強(qiáng)制乘客下機(jī)#話題的閱讀量已達(dá)1.3億。

Photo Credit：Weibo

然而，美聯(lián)航股價幾乎沒受到這起爭議事件（controversy）的影響。晨星（Morningstar）航空公司分析師克里斯·希金斯（Chris Higgins）表示：“我認(rèn)為投資者之所以忽視這條消息，是因為此類事件上頭條的時間通常短暫（shortlived），對航空公司的運(yùn)營或財務(wù)表現(xiàn)沒什么影響。”

盡管如此，此事在社交媒體上的影響不容小覷。受傷男子后續(xù)的處理值得關(guān)注，如果最后通過法律手段解決，那么此案將會為后續(xù)類似的事件提供參考。

美聯(lián)航經(jīng)常把自己標(biāo)榜為飛往中國的美國最好航空公司，提供從美國到北京、上海、成都和西安的直飛航班。其宣傳口號“在友好的天空中飛翔”（Fly the friendly skies）在這個時候應(yīng)該如何解讀？

詞匯總結(jié)

overbook[??v??b?k]

vt.超額訂出，預(yù)訂過多

Flight 3411 from Chicago to Louisville was overbooked.

從芝加哥飛往路易斯維爾的3411航班被超量預(yù)訂。

no-shows訂了機(jī)票卻不搭乘的乘客

Most airlines do it in anticipation of no-shows

大部分航空公司通過超售來應(yīng)對訂了機(jī)票卻不搭乘的乘客。

heartfelt[?hɑ:tfelt]

adj.衷心的;誠摯的;真誠的;深切

This isn't the heartfelt apology from the top that was needed.

這不是現(xiàn)在需要的從公司頂層發(fā)出的由衷道歉。

highlight[?ha?la?t]

v.強(qiáng)調(diào)，突出;把…照亮;標(biāo)示記號;為…中最突出的事物

social-media storm 社交媒體風(fēng)暴

It highlighted the challenge that the US carrier faces in reversing public perception that it treats customers badly after last month's social-media storm when two teenage girls were told they could not board a United flight because they were wearing leggings.

此事突顯了這家美國航空公司在扭轉(zhuǎn)公眾對其客戶服務(wù)差勁的看法上面臨的挑戰(zhàn)；上月兩名少女被告知由于她們穿著緊身褲而不能登上一架美聯(lián)航班機(jī)，那件事引發(fā)一場社交媒體風(fēng)暴。