服務英語·客訴抱怨 知識加油站

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酒店如何做好顧客抱怨管理

顧客的投訴和抱怨，是顧客對酒店提供的設(shè)施、設(shè)備、項目及員工的服務等各方面表示不滿而提出的批評、抱怨或申訴。其表現(xiàn)途徑有：電話、書面、當面。酒店顧客抱怨管理的目的和宗旨在于：如何減少顧客的投訴，如何將因顧客投訴而造成的危害減少到最低程度，最終使其對投訴的處理感到滿意，甚至通過投訴管理增加顧客對酒店的忠誠度。

1. 對顧客抱怨應有正確的認識

（1）抱怨是福。雖然投訴并不令人愉快，但顧客的投訴可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)自身服務及管理的問題與不足，了解自身與市場的差距，找到改進和提高服務質(zhì)量的途徑。

（2）以誠相待。應理解顧客的心情、同情顧客的處境、努力識別和滿足他們的需求、站在顧客的立場上滿懷誠意地幫助顧客解決問題。

（3）有則改之，無則加勉。雖然顧客并不總是正確的，但把“正確”讓給顧客往往是必要的，也是值得的。

2. 如何預防和減少顧客抱怨的發(fā)生

（1）加強服務質(zhì)量管理。良好的服務質(zhì)量管理，有助于管理者和員工正確、全面地理解酒店服務質(zhì)量的本質(zhì)、內(nèi)涵和內(nèi)在聯(lián)系，樹立現(xiàn)代服務意識與質(zhì)量觀念、明確服務質(zhì)量管理的目標。

（2）提高員工的素質(zhì)。用符合顧客需要的服務來提高其滿意程度，可以有效地減少顧客投訴的發(fā)生。

（3）加強店客溝通，創(chuàng)建良好的客戶關(guān)系。良好的店客溝通，能傳遞酒店專業(yè)化及積極主動的形象。保持酒店與顧客的良好關(guān)系，將直接影響到顧客對酒店服務質(zhì)量的肯定與評價。

（4）建立客史檔案。建立客史檔案能預知顧客的需求，有助于酒店做好有針對性的促銷和服務工作，有利于與顧客建立良好、穩(wěn)定的關(guān)系。

（5）迅速做好投訴補救。迅速做好投訴補救不僅可以表達酒店對顧客的重視，同時可以減少顧客在等待中支出的時間成本和因等待產(chǎn)生的不滿。投訴實際是一次使不滿意的顧客重新評價酒店服務質(zhì)量的有效機會。迅速、及時地處理顧客投訴，做好投訴補救是消除顧客不滿、贏得顧客的重要保證。